编译@杨小球_Camellia   

导读

社会化客服的重要性已不言而喻，企业的品牌形象直接与其客服质量的好坏进行挂钩，“顾客是上帝”这句话在社会化媒体统领下的世界变得如此真实。绝大多数企业已经意识到社会化媒体对于客服的重要影响，但究竟如何运作才能取得成功呢？ 本文将通过三大企业使用Facebook与消费者互动的经典案例，讲述如何正确应用社会化媒体进行客户服务的策略。

写在前面的话

社会化媒体在互联网世界的风生水起为人们提供了分享，协作和交流的新方式。 这种方式使得人与人之间，无论何时何地都可以与他人实现连接，商务世界也毫无例外。 日常生活中，数亿的网民通过使用Facebook, Twitter和其他的社会化媒体工具与朋友进行互动。同时企业也意识到他们可以使用这些工具与消费者实现互动。企业使用社会化媒体不仅可以将以往很难直接对话消费者的任务变得简单，而且有了更好的途径处理公共关系和在线吸引潜在消费者。

社会化媒体客服是大问题

一项通过测试全球排名前25名的零售商在Twitter上对于消费者意见回复的调查报告显示，25家中的6家企业超过24小时完全无视消费者的意见。 根据F.C. Tucker Company的报告显示，15%的青年客户（16-24岁）倾向于使用社会化媒体反映自己的消费者权益，他们尝试在Twitter上直接联络大型企业进行反馈，可结果却不尽如人意，大多数企业选择做个“聋子”。 以下的三个社会化客服的经典案例可以说是为你的企业指点迷津，看看他们如何正确应用社会化媒体与客户交流。

1. The Corcoran Group房地产公司

The Corcoran Group是房地产公司中使用社会化媒体的佼佼者，它活跃于多个社会化媒体平台，如Facebook, Twitter, Youtube和Gowalla(基于用户地理位置信息分享的网站）。 如果说房地产公司使用社会化媒体工具的核心是吸引买家和卖家使用自己公司的服务，那么纽约这家最大的房地产公司Corcoran Group可以算是圆满的完成了使命。Corcoran Group的Facebook主页以分享房屋及内饰为主，同时还有邀请用户参与的“你心目中的绝佳厨房设计是什么”等互动活动。

Corcoran Group提供的在线搜索特定区域内的待售待租房屋的信息，使用户可以通过这个平台直接与买/卖家实现联系，探讨日后的出售和租赁事宜。 Corcoran Group同时还开发了iPhone和Android app,方便用户随时随地使用他们的服务。

2. Pottery Barn家私折扣店

Pottery Barn在Facebook主页上拥有将近100万的粉丝，它的核心宗旨就是借助社会化媒体工具与客户实现互动。Pottery Barn的Facebook主页为员工和客户提供了各种服务,无论是折扣信息还是家私潮流，都可以在这里找到答案。

Pottery Barn的Facebook主页最令人称道的是为用户提供了线上讨论的平台。它的公开透明的讨论板块，让用户随时可以表达自己的想法，当客户留下意见和建议后，Pottery Barn均可以在几分钟内向客户做出回应，仅此一点便使Pottery Barn在众多竞争者中脱颖而出。

3. Eurail

拥有五十年历史的Eurail公司正一步步从火车运营实体企业向运用社会化媒体取得成功的尖端企业转型。Eurail每天花费大量的时间在其Facebook上与消费者进行互动，无论是询问票务问题的旅客，还是规划旅行线路的游客，都能在这里找到满意的答案。

Eurail被认为是世界上社会化媒体友好度最高的旅行公司，敬业的旅行顾问团队负责与社会化媒体平台上的成千上万粉丝沟通互动，确保每名粉丝提出的问题都可以尽快得到满意的答复。

写在后面的话：

社会化媒体是客服的有利工具这一点已毋庸置疑。企业需要认真倾听消费者的意见和建议然后尽快给予回复。Facebook、Twitter和微博等工具只是一种手段，真正需要明确的是如何为消费者解决问题，理解消费者的心情与感受，尽快给出满意的答复。思考更人性化的客户服务体验体系，才是企业社会化营销的重中之重。

你对于社会化客服有什么想法？欢迎在评论中分享。

----------- 编译@杨小球_Camellia    本文链接：http://www.socialbeta.com/articles/3-case-studies-of-social-media-customer-service-done-right.html  原文链接：http://www.jeffbullas.com/2012/09/18/3-case-studies-of-social-media-customer-service-done-right/

SocialBeta解读社会化商业的价值

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